Главная »  О компании » Истории успехов

Истории успехов

FLASH connect повысил эффективность продаж полисов страхования в «СК «Ренессанс Жизнь» на базе Call-центра Infinity

FLASH connect повысил эффективность продаж полисов страхования в «СК «Ренессанс Жизнь» на базе Call-центра InfinityРоссийский интегратор – компания FLASH connect реализовала проект в «СК «Ренессанс Жизнь» в результате которого увеличилась эффективность продаж полисов страхования.

В ноябре 2013 г. руководством страховой компании «СК «Ренессанс Жизнь» была поставлена задача повысить эффективность продаж полисов страхования отделом телемаркетинга. На тот момент сотрудники подразделения получали информацию для предложения полисов физическим лицам на бумажном носителе и осуществляли обзвон по телефону. Основной сложностью для операторов была высокая нагрузка выполнения рутинных процессов по дозвону абонентам и заполнению анкет. При таком подходе практически отсутствовала информация о деятельности сотрудников, поскольку не было инструментов для контроля и управления. Недостаток информации и статистики по ведению диалога с клиентом затрудняли процесс принятия решения о корректировке сценария продажи с целью повышения конверсии звонок/продажа.

Для решения данной задачи, сотрудники страховой компании осуществили мониторинг рынка и обратили внимание на предложение компании FLASH connect по автоматизации телефонного обслуживания на базе Call-центра Infinity. Специалисты интегратора предложили реализовать пилотный проект по установке и сопровождению новой системы на базе инфраструктуры заказчика. Это позволило за короткий промежуток времени полностью «обкатать» бизнес модель и вплотную познакомиться с возможностями продукта в рамках необходимых производственных задач компании.

Развертывание пилотного проекта произошло в течение одного дня. В этот момент была произведена установка Infinity X, осуществлены необходимые настройки и интеграция с имеющейся платформой AVAYA IP Office. Был настроен проект по массовому обзвону (исходящей кампании), проведен краткий инструктаж по работе с системой.

Стоит отметить, что развертывание Infinity было произведено на базе виртуальной машины, тем самым были оптимизированы затраты на покупку и обслуживание серверного оборудования.

В рамках тестового проекта удалось выяснить, что ряд функциональных возможностей Infinity X затрудняет обслуживание клиента в телефонной продаже. Было необходимо реализовать специализированный механизм шаблонной отправки электронных писем. Формализованные требования по недостающему функционалу были направлены разработчику компании «ИнтелТелеком». По результату анализа было принято решение об оперативной реализации необходимых доработок, и передаче их заказчику для тестирования.

Благодаря удобному интерфейсу Infinity Х, технический специалист «Ренессанс Жизнь», в течение недели освоился с логикой работы системы, полностью занимался её обслуживанием и созданием новых исходящих проектов.

Руководство департамента информационных технологий СК «Ренессанс Жизнь» было удовлетворено достигнутыми результатами и приняло решение о приобретении системы.

«Благодаря реализации проекта нам удалось сбалансировать нагрузку на сотрудников, получать информацию для анализа и оптимизации процесса телемаркетинга, - комментирует Андрей Голованов, директор департамента ИТ СК «Ренессанс Жизнь», – теперь в процессе работы наши сотрудники не занимаются ручным набором номеров, не тратят время на ожидание соединения. Система самостоятельно осуществляет дозвон и отображает оператору сценарий диалога. Это позволило получить высокий процент занятости операторов и равномерно распределять нагрузку, при которой операторы получают комфортный поток диалогов с клиентами. Стоит отдельно отметить оперативное реагирование сотрудников FLASH connect и разработчика продукта Call-центр Infinity, компанию ИнтелТелеком на возникающие вопросы и пожелания по доработкам».

Дальнейшее развитие проекта включает в себя интеграцию Infinity X с внутренней бизнес системой СК «Ренессанс Жизнь».


 

Девелоперская компания UNIPARX ServiceFLASH connect упорядочил работу с вызовами в UNIPARX Service

Цель проекта

Повысить качество обслуживания клиентов путем создания единой точки входа. Получить механизмы управления потоком телефонных обращений.

Профиль компании

UNIPARX Service реализует девелоперские проекты на территории Российской Федерации. В настоящее время осуществляется развитие девелоперских проектов и управление собственными активами в области загородной недвижимости. Приоритетные направления деятельности: загородная недвижимость бизнес-класса, строительство высококачественного загородного жилья с полным инфраструктурным обеспечением, реализация земельных участков в южном и западном направлении от МосквыО проектеКомпания росла и требовала увеличения каналов связи. Потребность закрывалась приобретением очередного мобильного телефона. При этом звонки от клиентов поступали на номера в коде 495 (прямые номера, используемые в рекламе). Они были настроены на виртуальный многоканальный телефон, звонки с которого перенаправлялись на мобильный телефон менеджера. В определенный момент времени это привело к существенным сложностям в обработке вызовов, и руководством компании было принято решение о создании единой точки входа.

«Мы понимали, что действующая схема работы полностью исчерпала себя. Сотрудники много времени тратили на обработку звонков и занесение информации в CRM-систему. Еще больше сложностей возникало при повторном обращении клиента в компанию. Приходилось тратить время на поиск персонального менеджера, что не всегда нравилось клиентам», – делится Михаил Гончаров, заместитель коммерческого директора.

С этими задачами сотрудники UNIPARX Service обратились в компанию FLASH connect. Изучив детали проекта, специалисты FLASH connect предложили использовать Call-центр Infinity. Решение полностью покрывало потребности. В нем были отмечены:

  • удобная эргономика приложения по приему и обработке звонков;
  • широкие инструменты сбора и анализа статистики;
  • интеграция с CRM-системой.

Внедрение call-центра было приурочено к переезду в новый офис, где были подведены цифровые каналы связи. Основной запуск системы был произведен в течение одного дня. Далее совместными усилиями специалистов обеих компаний осуществлялись работы по интеграции Call-центра Infinity с CRM-системой.

Результаты

Сотрудники моментально оценили удобство интерфейса для работы с CRM-системой и звонками, а телефонная гарнитура освободила руки для внесения информации. Активное использование нового продукта составляет чуть более двух месяцев, но уже за этот период была накоплена информация, которая позволила принять ряд управленческих решений. В частности, проанализировав количество обращений по различным рекламным проектам, удалось выявить неэффективные рекламные площадки, отказаться от их использования и существенно повысить эффективность рекламы. Удобный поиск записанных разговоров сократил время на получение необходимой информации для решения спорных вопросов.

«Уровень обслуживания наших клиентов заметно улучшился, - отмечает Елена Нестерова, руководитель центра обслуживания клиентов. - Телефонные номера разделены по разным девелоперским проектам и распределены по рекламным площадкам. Если раньше приходилось выяснять по какому объекту обращается клиент, то сейчас, в момент поступления звонка, эта информация автоматически отображается на экране, и оператору остается лишь заполнить данные клиента в форму диалога. Появилась возможность идентифицировать наших клиентов. При повторном звонке, на экране появляется вся информация о предыдущих контактах и данные ответственного специалиста. Такие возможности позволили нам экономить на каждом разговоре около одной минуты, но более важным стало то, что существенно повысилось качество работы с клиентами».

Поставлена на поток работа с пропущенными вызовами. Все звонки, на которые не удалось ответить, помещаются в журнал пропущенных вызовов, который обрабатывается сотрудниками. Таким образом, минимизируются потерянные клиенты и повышается эффективность рекламных кампаний.

Планы по развитию проекта включают реализацию сервиса SMS уведомления клиентов, интеграция CRM с сайтами девелоперских проектов и социальными сетями.

Рис. 1: иллюстрация примера обработки входящего звонка поступившего от Call-центра Infinity в CRM-системуCall-центр Infinity и CRM-система в компании UNIPARX Service


 

Dеливеро - доставка еды из ресторановСлужба заказа готовой еды из ресторанов «Деливеро»

Цель проекта: Автоматизировать call-центр по приему заказов. Обеспечение инструментов контроля качеством обслуживания.

Профиль компании: «Деливеро» представляет сервис заказа готовой еды из ресторанов, расположенных в непосредственной близости к клиентам. Компания входит в состав международного холдинга DeliveryHero, головной офис которого расположен в Германии. Международная сеть Delivery распространяется в Австрии, Австралии и Мексике. В России открыты офисы в Москве и Санкт-Петербурге, и в скором времени планируется выход и на рынок Поволжья.

О проекте

Dеливеро HeroУспешный запуск проекта в Москве потребовал от руководства решения сложной задачи. Было необходимо:

  • модернизировать телефонную структуру;
  • оснастить группу операторов современными средствами работы;
  • получить инструмент управления качеством обслуживания;
  • иметь возможность гибко и быстро подключать новых пользователей.

По словам представителей «Деливеро» для компании было важно, чтобы обслуживание заказов соответствовало самому высокому европейскому уровню. Кроме этого, стояла задача по контролю за качеством обслуживания и квалификацией операторов, поскольку они являются «лицом», которое представляет компанию в глазах и ушах покупателей.

Проведя анализ поставщиков и предлагаемые решения руководство «Деливеро» выбрало call-центр Infinity от «ИнтелТелеком». Партнером по внедрению выступила московская компания FLASH connect. Специалисты компании-внедренца после изучения задач продемонстрировали гибкие возможности продукта, способное покрыть, и текущие задачи, и перспективные планы компании.

Одним из требований в реализации проекта была необходимость запуска системы в нерабочее время, для того чтобы не нарушать активный процесс по приему звонков от клиентов. Ввиду этого все работы по запуску были проведены в нерабочее время.

В результате внедрения «Деливеро» получила удобный и эффективный инструмент управления телефонной инфраструктурой и возможность быстрого роста без привязки к территории. Этого удалость достичь, благодаря модульности и легкой расширяемости платформы.FLASH connect обеспечил европейский уровень обслуживания вызовов в «Деливеро».