Современный call-центр в диспетчерской "Скорой помощи" г. Уссурийска
Совсем недавно в диспетчерской станции "Скорой помощи" Уссурийска было восемь стационарных телефонов на которые поступали звонки от пациентов. Дозвониться и качественно обработать все звонки было достаточно сложно. Не было функционала, который поставил бы звонки в очередь. Как результат, многочисленные потерянные вызовы и сигналы занято.
Такой подход канул в лету. После внедрения новых технологий всё преобразилось. Сейчас на столах сотрудников стоят компьютеры с подключенными телефонными гарнитурами. Все звонки поступают на специальное программное обеспечение, которое осуществляет предварительную обработку. При поступлении звонка система идентифицирует абонента, если все операторы заняты, предлагается дождаться соединения с воспроизведением времени ожидания. Как только оператор закончил обрабатывать звонок, ему поступает новое обращение. На экране монитора отображается форма для регистрации обращения в которой уже автоматически подставляется определившийся номер. Диспетчер оперативно вносит необходимую информацию и приступает к обработке нового звонка. Зафиксированная информация передается дежурной бригаде. Время ожидания в пиковые нагрузки составляет всего две минуты. 
В основу программного комплекса входят лидирующие отраслевые решения для автоматизации деятельности организаций и создания call-центров. В качестве подсистемы оформления обращений используется специализированная конфигурация на базе платформы 1С:Предприятие. Для работы с телефонными звонками было внедрено отечественное решение Call-центр Infinity. Внедрение проекта осуществляла компания Навигатор. Для интеграции возможностей 1С:Предприятие и Call-центра Infinity привлекалась компания Flash connect.
Результатами внедрения делится главный врач КГБУЗ "Станция скорой медицинской помощи г. Уссурийска" Александр Федейкин: «С внедрением проекта мы повышаем качество облуживания своих пациентов. Ситуации бывают разные, по каким причинам оборвался звонок не всегда понятно. Сейчас все входящие звонки отображаются на экране мониторов у диспетчеров. И если вдруг звонок прервался, то фельдшер может самостоятельно перезвонить тому человеку, с номера телефона которого был сделан данный звонок. Ранее это нам было не доступно, так как на станции были лишь телефоны без определителей номеров».
При повторном вызове в базе данных сохраняется и адрес звонившего человека. Это также сокращает время ожидания бригады скорой помощи. Реализованные возможности позволяют, не снимая трубки, позвонить любому сотруднику станции "Скорой помощи" на контактный телефон, где бы он не находился, или связаться с дежурным врачом.
«У нас появилась еще одна особенность. Во время приема вызова, если понадобилась консультация старшего врача, то он может подключиться к разговору, но его будет слышать только диспетчер, а звонивший нет. Это дает возможность быстрее ставить диагноз», - пояснил Александр Федейкин.
Запись разговоров с пациентами вели и раньше, но не редко возникали определенные трудности с их воспроизведением. Сейчас каждый специалист call-центра может в любое время прослушать необходимый звуковой файл. Кроме того, теперь у медиков есть возможность временно блокировать номера, с которых поступают ложные вызовы или звонки от балующихся подростков.
«Если человек по 50 раз в день звонит беспричинно, то мы его можем внести в так называемый "черный" список на сутки, и он к нам уже дозвониться не сможет. У него в трубке будут постоянно слышны короткие гудки. Через сутки блокировку снимаем», - рассказал программист КГБУЗ «Станции скорой медицинской помощи г. Уссурийска» Сергей Ермолаев.
Аналогов программы, которую разработали для call-центра станции "Скорой помощи" Уссурийска, нет. Эту версию уже используют в Находке. Подключают сейчас данную программу и в других городах Приморья.
Рис. 1: иллюстрация примера обработки входящего звонка поступившего в диспетчерскую скорой помощи