Не редки случаи, когда компании используют «самописные» информационные CRM системы на базе WEB технологий. Возникает момент интеграции таких систем в приложениями IP-телефонии и Infinity Call Center.
Для решения таких задач мы предлагаем использовать возможность передачи ключевых параметров о звонке в карточку CRM.
Давайте рассмотрим, что являются достаточной необходимостью в плане взаимодействия с CRM системой?
Выделяем основные параметры:
- Номер телефона клиента;
- Идентификационные данные оператора;
- Информация о звонке.
В ряде случаев необходимо передать дополнительные параметры. Предлагаемый нами механизм позволяет с легкостью менять необходимое количество параметров.
Опытные пользователи системы Infinity Contact Center знают, что данные в статистику по умолчанию «кладутся» не сразу. Давайте исправим это досадное недоразумение:
- Заходим в файл InfinitySBD.ini
- Находим параметры [StatTransactions] TransactionLength=100 TransactionMaxDuration=60” - значения по умолчанию
- Т.к. нам требуется обеспечить максимально оперативное попадание данных в таблицы статистики, надо сделать так:
[StatTransactions]
TransactionLength=1
TransactionMaxDuration=1
при этом вся информация будет в БД не позднее, чем через 10 секунд после завершения событий. При этом важно, что для статистики звонков завершением события является удаление строчки из мониторинга звонков.
Теперь перейдем к созданию проекта входящей кампании. Здесь все просто. Создаем входящую кампанию с нужными полями, указываем в качестве карточки гиперссылку вида:
где:
GetCurrentPhoneNumber – возвращает АОН;
GetCurrentUserName – возвращает Имя оператора, принимающего звонок;
GetCallID – возвращает ID звонка.
Если с первыми двумя параметрами, все ясно, то не совсем понятно, для чего нужен ID звонка. Давайте проясним ситуацию.
Одна из важных задач при интеграции CRM с телекоммуникационной платформой – это возможность прослушать записанный разговор. Как раз для этого мы и производим передачу ID звонка во внешнюю систему.
Ни для кого не секрет, что Infinity по умолчанию хранит записанные разговоры в виде двух голосовых потоков. Теперь давайте «сольем» их воедино и обеспечим доступ пользователям в данный каталог.
На сервере Infinity создаем сценарий завершения вызова, который через 10 секунд после звонка соединяет по ID звонка два звуковых файла и копирует результат в общую папку, доступную операторам:
После звонка ставим паузу 10 секунд, записываем в переменные Путь, куда будут помещаться звуковые файлы, сливаем звуковые файлы. В случае, если файл не удалось скопировать по какой-то причине – информируем о проблеме администратора.
Таким образом, в web-карточку мы получили номер телефона, имя оператора, отработавшего вызов и название звукового файла. Все это позволяет решать основные задачи интеграции Infinity с WEBCRM-решениями.
Надеемся что изложенный материал поможет вам при реализации задач интеграции Infinity с имеющимися информационными системами. Всегда будем рады предложить свою помощь. Обращайтесь!