«Диалог-Недвижимость» входит в состав Концерна «КРОСТ» и осуществляет девелопмент жилой и коммерческой недвижимости. На сегодняшний день агентство является лицом концерна. Ключевая задача — создание продукта, его продвижение и реализация на рынке недвижимости. Среди реализуемых компанией проектов известные жилые комплексы: в Москве и Подмосковье (Wellton Park, Union Park, ART, Невский, Garden Park Эдальго, Wellton Park Новая Сходня), а также объекты коммерческой недвижимости: бизнес-центры, многофункциональные комплексы, street-retail.
В рамках общей программы повышения лояльности и качества обслуживания клиентов по телефону, руководством компании было принято решении о внедрении современных технических средств на базе IP-телефонии и возможностью интеграции с учетной системой на базе платформы «1С:Предприятие».
Решение данной задачи было возложено на программный продукт российской разработки – Call-центр Infinity. Среди выполняемых функций были отмечены гибкие возможности по настройке голосового меню, маршрутизации, интеграция с 1С и IP-DECT оборудованием. Реализацию проекта проводили после переезда в новый офис.
В процессе внедрения на базе Call-центра Infinity был автоматизирован call-центр отдел телемаркетинга и телефонизированы остальные отделы центрального офиса. Впоследствии были подключены удаленные филиалы. Дополнительно, совместно с программистами КРОСТ, проводились работы по интеграции с системой «1С:Предприятие».
По результату выполненных работ кардинально изменился процесс обработки каждого вызова. В процессе общения с клиентом, запись о котором имеется в 1С, происходит его идентификация по номеру телефону и оператору отображается необходимая информация. Сотрудники не тратят время на поиск клиента в базе и сразу начинают диалог по существу. Это положительным образом сказывается на качестве обслуживания: сокращается продолжительность звонка и клиенты удовлетворены быстрым и качественным ответом.
«Мы получили инструмент с помощью которого можем оперативно менять и анализировать различные способы обработки вызовов, в частности, в первое время экспериментировали с настройками голосового меню. После нескольких итераций нашли оптимальный вариант, – рассказывает начальник управления телемаркетинга Мурашко Ирина Вячеславовна, – на основе статистки которая сразу попадает в 1С, мы получаем агрегированную информацию по важным показателям. Это позволяет держать руку на пульсе и оперативно реагировать на изменения».
Дополнительно был реализовал сервис обработки потерянных вызовов. Если по какой-то причине абонент не дождался ответа, система формирует данные номера и по заданному алгоритму совершает вызов. В случае успешного дозвона соединяет с оператором. Таким образом ни один пропущенный вызов не остается без ответа.
В ближайших планах развития проекта обсуждается использование Infinity в других бизнес подразделениях концерна КРОСТ.