Главная »  О компании » Новости

8/02/2012

Это вторжение!

Вторжение в разговор

Поговорим не об инопланетных захватчиках, а о возможности супервизора (руководителя call-центра) вторгаться в разговор оператора с клиентом и включать режим суфлера.

Первая функция позволяет супервизору, в случаи трудной ситуации, вмешаться в разговор и «принять огонь на себя». Многие, как решение подобных ситуаций спросят, чем не подходит простая конференция, но если проанализировать ситуацию более подробно, то  можно понять – инициатором такой конференции должен стать супервизор – абонент, не участвующий на текущий момент в разговоре. Поэтому вторжение в данном случае – единственно правильный выход!

Поговорим о режиме суфлера. Сложно переоценить важность этого функционала в деятельности call-центра любого масштаба. При найме нового оператора, он проходит обучение, прослушивает разговоры коллег, но что делать, если здесь и сейчас у оператора сложная нестандартная ситуация? Насколько правильно ставить клиента на удержание, чтобы посоветоваться? Такая функция как режим суфлера положительно решает ситуацию. Оператор обращается через чат к супервизору или нажимает «тревожную кнопку», после чего супервизор незаметно для клиента «вклинивается» в разговор. Супервизор слышит всех, оператор слышит всех, а клиент слышит только оператора! Стоит отметить, наличие нового собеседника для клиента может вызвать дискомфорт и мнение, что квалификация оператора оставляет желать лучшего. Для компаний, особенно широко-известных, такая ситуация может неблагоприятно повлиять на имидж и понизить ценность бренда в глазах клиента.

При автоматизации деятельности контактных центров специалисты FLASH connect предоставляют оценку необходимости использования подобных сервисов. В случае положительного решения, осуществляется внедрение и обучение особенностям его работы.