Главная »  О компании » Новости

19/07/2012

FLASH connect упорядочил работу с вызовами в UNIPARX Service

FLASH connect упорядочил работу с вызовами в UNIPARX ServiceКомпания FLASH connect повысила качество обслуживания клиентов в UNIPARX Service путем создания единой точки входа. Реализовала механизмы управления потоком телефонных обращений.

UNIPARX Service реализует девелоперские проекты на территории Российской Федерации. В настоящее время осуществляется развитие девелоперских проектов и управление собственными активами в области загородной недвижимости. Приоритетные направления деятельности: загородная недвижимость бизнес-класса, строительство высококачественного загородного жилья с полным инфраструктурным обеспечением, реализация земельных участков в южном и западном направлении от Москвы.

Компания росла и требовала увеличения каналов связи. Потребность закрывалась приобретением очередного мобильного телефона. При этом звонки от клиентов поступали на номера в коде 495 (прямые номера, используемые в рекламе). Они были настроены на виртуальный многоканальный телефон, звонки с которого перенаправлялись на мобильный телефон менеджера. В определенный момент времени это привело к существенным сложностям в обработке вызовов, и руководством компании было принято решение о создании единой точки входа.

«Мы понимали, что действующая схема работы полностью исчерпала себя. Сотрудники много времени тратили на обработку звонков и занесение информации в CRM-систему. Еще больше сложностей возникало при повторном обращении клиента в компанию. Приходилось тратить время на поиск персонального менеджера, что не всегда нравилось клиентам», – делится Михаил Гончаров, заместитель коммерческого директора.

С этими задачами сотрудники UNIPARX Service обратились в компанию FLASH connect. Изучив детали проекта, специалисты FLASH connect предложили использовать Call-центр Infinity. Решение полностью покрывало потребности. В нем были отмечены:

  • удобная эргономика приложения по приему и обработке звонков;
  • широкие инструменты сбора и анализа статистики;
  • интеграция с CRM-системой.

Внедрение call-центра было приурочено к переезду в новый офис, где были подведены цифровые каналы связи. Основной запуск системы был произведен в течение одного дня. Далее совместными усилиями специалистов обеих компаний осуществлялись работы по интеграции Call-центра Infinity с CRM-системой.

Сотрудники моментально оценили удобство интерфейса для работы с CRM-системой и звонками, а телефонная гарнитура освободила руки для внесения информации. Активное использование нового продукта составляет чуть более двух месяцев, но уже за этот период была накоплена информация, которая позволила принять ряд управленческих решений. В частности, проанализировав количество обращений по различным рекламным проектам, удалось выявить неэффективные рекламные площадки, отказаться от их использования и существенно повысить эффективность рекламы. Удобный поиск записанных разговоров сократил время на получение необходимой информации для решения спорных вопросов.

«Уровень обслуживания наших клиентов заметно улучшился, - отмечает Елена Нестерова, руководитель центра обслуживания клиентов. - Телефонные номера разделены по разным девелоперским проектам и распределены по рекламным площадкам. Если раньше приходилось выяснять по какому объекту обращается клиент, то сейчас, в момент поступления звонка, эта информация автоматически отображается на экране, и оператору остается лишь заполнить данные клиента в форму диалога. Появилась возможность идентифицировать наших клиентов. При повторном звонке, на экране появляется вся информация о предыдущих контактах и данные ответственного специалиста. Такие возможности позволили нам экономить на каждом разговоре около одной минуты, но более важным стало то, что существенно повысилось качество работы с клиентами».

Поставлена на поток работа с пропущенными вызовами. Все звонки, на которые не удалось ответить, помещаются в журнал пропущенных вызовов, который обрабатывается сотрудниками. Таким образом, минимизируются потерянные клиенты и повышается эффективность рекламных кампаний.

Планы по развитию проекта включают реализацию сервиса SMS уведомления клиентов, интеграция CRM с сайтами девелоперских проектов и социальными сетями.

Рис. 1: иллюстрация примера обработки входящего звонка поступившего от Call-центра Infinity в CRM-системуCall-центр Infinity и CRM-система в компании UNIPARX Service