Главная »  Организация call-центра » Call-центр Infinity. Общие функциональные возможно

Call-центр Infinity. Общие функциональные возможности для организации call-center

1. Поддержка технологии IP-телефонии (VoIP – Voice over IP) . Contact-center Infinity реализован на базе технологии IP-телефонии и поддерживает стандартизованные протоколы SIP и H.323. При организации Call-центра это позволяет использовать сети передачи данных (локальные сети компании и сеть Интернет) для передачи телефонных разговоров. Выгоды использования:

  • сокращение расходов на услуги междугородней/международной связи
  • организация территориально распределенной телефонной сети с короткими номерами
  • территориальная независимость
  • сокращение расходов на поддержку пользователей телефонии
  • сокращение количества телекоммуникационного оборудования
  • снятие ограничения по количеству внутренних портов
  • сокращение расходов на дополнительную прокладку проводов для телефонии и много других возможностей несет себе технология IP-телефонии.

Обращайтесь к нам за консультацией.

2. Интерактивное голосовое меню (IVR). При создании call-center сервис голосовых меню позволит разгрузить операторов путем предварительной маршрутизации вызова на необходимую группу и автоматического ответа на однотипные вопросы. Реализованный в Call-центре Infinity механизм создания веток IVR позволяет плотно взаимодействовать с информационными системами и создавать сервисы самообслуживания. Например, узнать свой баланс или состояние заявки. IVR-меню создаются при помощи визуального конструктора, не требуя глубоких знаний программирования.

3. Автоматическая маршрутизация вызовов. Представьте, что в вашем мобильном телефоне несколько SIM-картам, Call-center Infinity уже оснащен таким механизмом. К нему можно подключить несколько различных операторов связи, как привычную линию ГТС, так и провайдеров IP-телефонии и операторов сотовой связи. Удивительная способность Call-центра Infinity заключается в автоматическом выборе наиболее оптимального пути для совершения исходящего вызова. Более того, некоторым из сотрудников, мы можем запретить использование междугородних/международных вызовов.

4. Входящие кампании (Inbound). Возможности Call-центра Infinity позволяют облегчить работу операторов и секретарей. Во время входящего звонка на экране автоматически отображается диалоговое окно-помощник, в котором находится вся необходимая информация для обработки вызова, будь то справочник организации или диалоговая форма для анкетирования абонентов. Вся информация централизовано попадает в единую БД и доступна руководителю для анализа.

5. Исходящие кампании (Outbound). С помощью данного функционала можно легко провести массовый исходящий обзвон клиентов с участием операторов. Все необходимые инструменты, такие как, создание сценария диалога и предварительный импорт телефонных номеров и дополнительной контекстной информации уже встроены в Call-центр Infinity. Система автоматически набирает номер, и только успешный вызов переводит на оператора. Таким образом, достигается экономия за счет сокращения набора номера и отсечения нерезультативных звонков, когда абонент занят, не отвечает или находится в не зоны действия сети. В Call‑ центре Infinity реализованы механизмы прогрессивного и предиктивного обзвонов. Вся заносимая операторами информация, централизовано хранится в единой БД и доступна для анализа. Предусмотрены различные режима импорта результатов проведенной кампании.

6. Автоматическое оповещение (Автообзвон). Call-center Infinity в автоматическом режиме осуществляет обзвон сформированной группы абонентов и воспроизводит заранее подготовленные звуковые файлы. Предусмотрена возможность динамической комбинации голосовых сообщений, например, воспроизведение задолженности абонента.

7. FAX-сервер в Contact-центре Infinity позволяет принимать и отправлять факс-сообщения с персонального ПК оператора. Такая возможность экономит ресурсы персонала и бюджет на обслуживание обычных факс-аппаратов. При использовании FAX-сервера Infinity не требуется покупка дополнительного оборудования.

8. SMS-сервер в Call-центре Infinity позволяет отправлять персонифицированные SMS сообщения в автоматическом режиме заданной группе абонентов, а также  осуществлять отправку СМС-ки непосредственно сотрудником компании.

9. On-line monitoring. В режиме реального времени Call-центр Infinity отображает информацию о звонках и ключевых параметрах, таких как: длина очереди, время ожидания, пропущенные вызовы, доступные каналы связи.

10. Аналитический модуль статистики. Для анализа работы Call-Center в Infinity реализовано более 50 шаблонов отчетов, позволяющие выявить такие факторы как:

  • недостаток количества телефонных линий
  • нелояльное поведение персонала
  • изменение потока звонков после рекламной кампании
  • пиковые нагрузки и многое другое

Для построения пользовательских отчетов предусмотрена возможность прямого обращения к базе данных по звонкам.

11.  Сквозная и выборочная запись разговоров. Гибкие правила записи позволяют оптимизировать сохранение только нужных разговоров. Механизмы поиска и фильтрации позволяют быстро найти необходимую запись, зная часть атрибутов, такие как, время звонка, кто из сотрудников общался.

12. Управление нештатными ситуациями. В случае возникновения недопустимых событий Супервизор call center-а всегда получит уведомления для оперативного принятия решения. Предусмотрено управление следующими инцидентами:

  • превышено время телефонного разговора
  • длительная обработка звонка в IVR
  • пропущенный вызов оператора
  • превышение перерыва
  • оператор первым завершил звонок
  • превышена длина очереди абонентов
  • недопустимый интервал ожидания в очереди
  • достигнут предел свободных линий

Информация по критическим событиям доступна в журнале отчетов.

13.   Внутренний чат в Call Centre Infinity позволяет персоналу общаться между собой и просить помощь руководителя в процессе обработки вызова.

14. Очередь ожидания. В случае занятости операторов центра обработки вызовов, звонок абонента будет переведен в очередь ожидания. В процессе ожидания, можно предложить заказать встречный звонок, а VIP клиента маршрутизировать на отдельную очередь с максимальным приоритетом.

15. Права доступа. Механизм распределения прав позволит разграничить доступ пользователям к различным функциям и данным в contact centre Infinity