Главная »  Услуги » Создание call-центров

Организация call центра. 1C call center – интеграция с 1С:CRM, 1С:Предприятие

Call-центр (центр обработки вызовов) – это подразделение компании, оснащенное специальными технологиями и оборудованием для обслуживания большого количества телефонных вызовов. Оборудование call-центра позволяет эффективно организовать процесс обработки вызовов и предоставляет широкий спектр инструментов для управления и оптимизации деятельности.

На сегодняшний день продукты и технологии для создания call-центра обладают широкими функциональными возможностями. Правильное внедрение и применение является залогом успешной организации call-центра.

Компания FLASH connect строит центры обработки вызовов на базе продукта Call-центр Infinity. Комплекс выполняемых работ включает:

  • Экспресс аудит телефонного обслуживания (бесплатно)
  • Поставка оборудования и ПО
  • Настройка и запуск в эксплуатацию
  • Интеграция с информационными системами 1С:Предприятие и другими
  • Обучение технических специалистов
  • Сервисное обслуживание

Схема организации call-центра. Принцип работы.

Схема создания call-центра. Принцип работы контакт центра

На call-центр возлагается решение стратегических задач:

  • увеличение количества новых клиентов и удержание существующих
  • обеспечение высокого качества обслуживания клиентов
  • увеличение объема продаж и прибыли компании
  • оптимальное использование ресурсов
  • конкурентное преимущество

Функциональные возможности, которыми обладают программы для call-центра, легко позволяют решить все обозначенные задачи и организовать call центр, удовлетворяющий высоким стандартам качества. Рассмотрим их подробнее.

1. Функционал для повышения эффективности

  • Обзвон абонентов (Исходящие кампании Outbound). Автообзвон с участием и без участия оператора позволяет сократить человеко-часы и эффективно использовать ресурсы компании.
  • Голосовое меню. Абонент прослушивает информацию и переключается по назначению, экономя время сотрудников. В ряде случаев полное самообслуживание вызова.
  • Маршрутизация звонков в зависимости от различных параметров, такие как, статус оператора, дата и время звонка, направление вызова. Маршрутизация экономит время соединения и расходы на услуги связи.
  • Выбор квалифицированного оператора. Call-центр отслеживает квалификацию, доступность и загруженность оператора перед соединением с абонентом. Это позволяет повысить качество консультации, сократить время разговора, обеспечить равномерную загрузку операторов и улучшить (разрядить) психологическую атмосферу.
  • Запись разговоров позволяет объективно разрешить конфликтные ситуации, повысить самодисциплину и качество обслуживания.
  • Ссылка на записанный разговор в базе данных 1С по завершению беседы сокращает время поиска диалога для дальнейшего использования.
  • Всплывающее окно с информацией о клиенте и его покупках при поступающем звонке сокращает время обработки звонка.
  • Очередь ожидания позволяет сократить количество потерянных вызовов.
  • Заказ обратного звонка предоставляет клиентам удобный сервис для связи с компанией.
  • Отображение статуса оператора на мониторе исключает ложное переключение вызова, тем самым сокращая время на поиск нужного сотрудника и самого разговора.
  • Интеграция с программами 1С:Предприятие NEW! Интеграция call-центра с 1С:CRM, 1С:Предприятие и другими продуктами фирмы 1С предоставляет массу возможностей:
    • Звонок одним кликом и автоматическая фиксация информации о звонке и запись разговора
    • Отображение информации о входящем звонке
    • Автоматическая маршрутизация вызова на заданного специалиста
    • Автоматический обзвон и рассылка сообщений
    • Объединенная статистика продаж и количества контактов
    • Подробнее

2. Функционал для контроля и управления Call-центром

  • Мониторинг и динамика. В online режиме доступна информация о звонках и важных параметрах работы контакт-центра.
  • Статистики и аналитики. Доступные отчеты позволят проанализировать и локализовать узкие моменты в работе колл-центра, такие как: количество новых клиентов в процессе, рекламной кампании, недостаток телефонных линий, низкий уровень дисциплины, пиковые нагрузки и др.
  • Запись телефонных разговоров. Гибкие правила записи позволяют оптимизировать сохранение только нужных разговоров. Механизмы поиска и фильтрации позволяют быстро найти необходимую запись, зная часть атрибутов, такие как, время звонка, кто из сотрудников общался.
  • Управление инцидентами. Супервизор call-центра автоматически получает информацию о нештатных ситуациях, таких как: превышено время телефонного разговора, длительная обработка звонка в IVR, пропущенный вызов оператора, превышение перерыва, оператор первым завершил звонок, превышена длина очереди абонентов и др.

Схема создания call-центра. Принцип работы контакт центра

Организация call-центра включает три основных этапа.

  1. Определение целей внедрения call-центра
  2. Выбор оборудования и программ для автоматизации Call-центра
  3. Установка оборудования и ПО. Интеграция с 1С или другой CRM системой.

Ознакомитесь с процессом реализации в презентации.

Следующим шагом в организации вашего call-центра может быть:


Консультация по созданию call-центра
Мы накопили достаточно опыта и готовы поделиться им. Дополнительное мнение всегда пригодиться.
Обращайтесь – это бесплатно.


Консультация по созданию call-центра

Демонстрация функциональных возможностей call-центра
Познакомитесь ближе с функциями call-центра. Мы уверены, вы получите новые знания и видение того как можно улучшить телефонное обслуживание. Обращайтесь – это бесплатно.

Демонстрация функциональных возможностей call-центра

Тест-драйв call-центра
Лучше всего проверить на себе. Наш специалист установит продукт в вашем офисе, и будет окажет консультации на период эксплуатации.
А это уже стоит некоторых денег, всё равно обращайтесь – договоримся :)

Тест-драйв call-центра