Call-центр (центр обработки вызовов) – это подразделение компании, оснащенное специальными технологиями и оборудованием для обслуживания большого количества телефонных вызовов. Оборудование call-центра позволяет эффективно организовать процесс обработки вызовов и предоставляет широкий спектр инструментов для управления и оптимизации деятельности.
На сегодняшний день продукты и технологии для создания call-центра обладают широкими функциональными возможностями. Правильное внедрение и применение является залогом успешной организации call-центра.
Компания FLASH connect строит центры обработки вызовов на базе продукта Call-центр Infinity. Комплекс выполняемых работ включает:
- Экспресс аудит телефонного обслуживания (бесплатно)
- Поставка оборудования и ПО
- Настройка и запуск в эксплуатацию
- Интеграция с информационными системами 1С:Предприятие и другими
- Обучение технических специалистов
- Сервисное обслуживание
Схема организации call-центра. Принцип работы.
На call-центр возлагается решение стратегических задач:
- увеличение количества новых клиентов и удержание существующих
- обеспечение высокого качества обслуживания клиентов
- увеличение объема продаж и прибыли компании
- оптимальное использование ресурсов
- конкурентное преимущество
Функциональные возможности, которыми обладают программы для call-центра, легко позволяют решить все обозначенные задачи и организовать call центр, удовлетворяющий высоким стандартам качества. Рассмотрим их подробнее.
1. Функционал для повышения эффективности
- Обзвон абонентов (Исходящие кампании Outbound). Автообзвон с участием и без участия оператора позволяет сократить человеко-часы и эффективно использовать ресурсы компании.
- Голосовое меню. Абонент прослушивает информацию и переключается по назначению, экономя время сотрудников. В ряде случаев полное самообслуживание вызова.
- Маршрутизация звонков в зависимости от различных параметров, такие как, статус оператора, дата и время звонка, направление вызова. Маршрутизация экономит время соединения и расходы на услуги связи.
- Выбор квалифицированного оператора. Call-центр отслеживает квалификацию, доступность и загруженность оператора перед соединением с абонентом. Это позволяет повысить качество консультации, сократить время разговора, обеспечить равномерную загрузку операторов и улучшить (разрядить) психологическую атмосферу.
- Запись разговоров позволяет объективно разрешить конфликтные ситуации, повысить самодисциплину и качество обслуживания.
- Ссылка на записанный разговор в базе данных 1С по завершению беседы сокращает время поиска диалога для дальнейшего использования.
- Всплывающее окно с информацией о клиенте и его покупках при поступающем звонке сокращает время обработки звонка.
- Очередь ожидания позволяет сократить количество потерянных вызовов.
- Заказ обратного звонка предоставляет клиентам удобный сервис для связи с компанией.
- Отображение статуса оператора на мониторе исключает ложное переключение вызова, тем самым сокращая время на поиск нужного сотрудника и самого разговора.
- Интеграция с программами 1С:Предприятие NEW! Интеграция call-центра с 1С:CRM, 1С:Предприятие и другими продуктами фирмы 1С предоставляет массу возможностей:
- Звонок одним кликом и автоматическая фиксация информации о звонке и запись разговора
- Отображение информации о входящем звонке
- Автоматическая маршрутизация вызова на заданного специалиста
- Автоматический обзвон и рассылка сообщений
- Объединенная статистика продаж и количества контактов Подробнее
2. Функционал для контроля и управления Call-центром
- Мониторинг и динамика. В online режиме доступна информация о звонках и важных параметрах работы контакт-центра.
- Статистики и аналитики. Доступные отчеты позволят проанализировать и локализовать узкие моменты в работе колл-центра, такие как: количество новых клиентов в процессе, рекламной кампании, недостаток телефонных линий, низкий уровень дисциплины, пиковые нагрузки и др.
- Запись телефонных разговоров. Гибкие правила записи позволяют оптимизировать сохранение только нужных разговоров. Механизмы поиска и фильтрации позволяют быстро найти необходимую запись, зная часть атрибутов, такие как, время звонка, кто из сотрудников общался.
- Управление инцидентами. Супервизор call-центра автоматически получает информацию о нештатных ситуациях, таких как: превышено время телефонного разговора, длительная обработка звонка в IVR, пропущенный вызов оператора, превышение перерыва, оператор первым завершил звонок, превышена длина очереди абонентов и др.
Организация call-центра включает три основных этапа.
- Определение целей внедрения call-центра
- Выбор оборудования и программ для автоматизации Call-центра
- Установка оборудования и ПО. Интеграция с 1С или другой CRM системой.
Ознакомитесь с процессом реализации в презентации.
Следующим шагом в организации вашего call-центра может быть: