Главная »  Организация call-центра

Организация Call-центра или как создать корпоративный call-center

Как выстроить качественное обслуживание?
Как своевременно выявлять слабые места для оперативного реагирования?
Как контролировать и анализировать работу клиентских отделов?

Пожалуй, нет руководителя, которого не волнуют подобные вопросы. Их решение кроется в организации собственного call-центра, оснащенного современными инструментами.
Согласитесь, клиент – основная ценность любой компании. И чем меньше размер компании, тем выше значимость каждого клиента. Было бы здорово продавать уникальный товар или услугу и с наслаждением созерцать очередь в свою компанию, зная, что они всё равно никуда не уйдут. Если ваш бизнес не соответствует приведенному примеру, то все клиенты мгновенно убегают к ближайшему конкуренту. И только качественное обслуживание может зацепить и удержать клиента на долгие годы.
 

Один пример из жизни.

Служба такси, закупив очередную партию автомобилей, решила увеличить количество заказов. С этой целью в местной прессе и на одной радиостанции были заказаны рекламные кампании. Однако ожидаемых результатов мероприятия не принесли. Понять сложившуюся ситуацию было невозможно. Как можно было оценить работу операторов, принимающих заявки и количество новых звонков, не имея для этого инструментария? По случаю, руководству таксопарка было рекомендовано внедрить в диспетчерскую call-центр и программу для приёма заказов. После завершения первого этапа автоматизации уже был доступен инструмент для анализа и сбора статистики. Через неделю работы call-центра и системы приема заказов стали понятны причины провала. Как оказалось, для обработки новых звонков не хватало телефонных линий: клиенты слышали сигналы "занято", а те, кто дозванивались, слишком долго ждали обработки своего звонка. Операторам в свою очередь приходилось выяснять адрес нахождения и адрес следования абонента, и в это же время по радиоканалу осуществлялся поиск свободных автомобилей. Такой разговор занимал 1-2 минуты, что совершенно не устраивало в пиковые часы.

Как решали ситуацию.

Для одновременного приема большего количества звонков подключили дополнительные телефонные линии, объединенные в многоканальный номер. Также изменили процесс обработки заказов. При входящем звонке на экране оператора автоматически появляется форма для регистрации заказа, диспетчер вносит адрес подачи и адрес доставки. Далее система автоматически отправляет заказ на терминал ближайшего к адресу подачи автомобиля. Водитель такси подтверждает получение приема заказа и отправляется на место следования. Получив ответ от водителя, система автоматически отправляет на телефон клиента SMS сообщение, содержащее номер, марку машины и время подачи. Время обработки звонка сократилось до 20-30 секунд. Производительность оператора выросла в 2-4 раза. Но не это самое главное: система автоматически стала распределять вызовы и отправлять заказы, разговоры стали записываться, стала сохраняться информация обо всех заказах. Руководство таксопарка получило инструмент управления всем процессом. По прошествии времени многое изменилось в работе этой службы, диспетчеры стали вежливее и сократился «слив» заказов. Этому способствовала измененная система мотивации, с помощью нового инструмента стало легко всё отслеживать, а запись разговоров помогает в решении конфликтных вопросов. Система аналитических отчетов и оповещения о критических событиях позволила руководству заранее прогнозировать возможное развитие событий и своевременно реагировать на нештатные ситуации. Например, выявив зависимость поступления заказов в различные временные и календарные дни, в смену выводится разное количество операторов.

С чего начать

Сначала выполните следующие простые шаги:
Зафиксируйте работу оператора: сколько звонков принимает, продолжительность, распределение звонков по времени, пиковые нагрузки. На самом деле всё это можно сделать автоматически, установив базовую и недорогую версию call-центра. Как вы понимаете, эта информация необходима для анализа картины и расчета оптимальных ресурсов, а именно, количества операторов и телефонных линий.
Сгруппируйте. Выявите, какие действия повторяются. Какие типовые вопросы задают абоненты, даже если они интересуются текущим статусом проблемы или своим балансом на лицевом счете.
Основная работа выполнена, теперь можно обратиться к специалистам для дальнейшей проработки вопроса. В частности специалист подскажет, какие действия можно упростить и автоматизировать, полностью высвободив человеческий ресурс. Какие инструменты для этого доступны:

Автосекретарь.

Автосекретарь автоматически примет вызов, поприветствует абонента и сразу предложит соединить с внутренним абонентом или переключит на необходимый отдел. Нагрузка на секретаря при этом снижается.

Голосовые меню.

Речь не идет о простых меню из трех - четырех пунктов, которые многим клиентам приносят неудобства. Например, call-центр может понять статус клиента из CRM системы и сразу переключить вызов на персонального менеджера, отображая на экране компьютера историю взаимодействия. Для VIP клиентов можно организовать отдельное обслуживание, максимально сокращая время соединения. Можно организовать сервис обратного звонка, когда абонент оставляет свой номер и наговаривает суть обращения. Комбинация таких приемов поднимет уровень обслуживания вашего call-центра и снизит нагрузку на операторов.

Выбор наиболее компетентного специалиста.

Каждому сотруднику call-центра можно назначить уровень квалификации. Например, если ваша компания работает с зарубежными странами, то по входящему номеру call-центр автоматически определит что звонок из другой страны и вызов будет направлен на вашего англо-говорящего специалиста. Такие же принципы можно применить если вы продаете различные группы товаров или оказываете различные услуги.

Самообслуживание.

Нередко клиенты звонят, чтобы узнать состояние выполнения заказа или свой баланс. Call-центр автоматически по АОНу или набранному ПИН-коду сделает запрос в информационную систему и воспроизведет ответ.

Автообзвон.

Работая с дебиторской задолженностью или организовывая "холодные" обзвоны и телемаркетинг, больше не придется тратить уйму ресурсов на дозвон. Система автоматически наберет номер клиента и соединит с оператором, отобразив на экране сценарий диалога. Оператор гарантированно обслужит вызов, зафиксировав всю информацию. Руководитель же в режиме реального времени сможет наблюдать весь процесс обзвона и видеть результаты.

Используя возможности call-центра, можно с легкостью создавать такие сервисы, как «Круглосуточное обслуживание» и «жалобная книга». Не мало новых возможностей стало доступно благодаря всеобщему прогрессу, вспомните хотя бы времена, когда появились первые мобильные телефоны.

В заключение сделаю акцент на основной мысли: не важно, продаете ли вы товар или оказываете услуги – вам всё равно придется внедрить call-центр и информационную систему класса CRM. Остался скепсис? На самом деле, прототип крохотного call-центра и CRM-системы вы всегда носите в своем кармане. При входящем звонке вы всегда знаете, кто вам звонит. Готовы ли вы отказаться от этого?

 

Чтобы убедиться в эффективности использования call-центра мы предлагаем протестировать полнофункциональное решение на вашей площадке. Обратитесь к нашим специалистам, что бы узнать условия тестирования.

организация call центра