Главная »  Организация call-центра » Call-центр Infinity. Супервизор

Функциональные возможности Call-центра Infinity. Рабочее место «Супервизора».

Супервизор отвечает за бесперебойную работу call-центра компании. Его задачи – одни из самых сложных и интересных в работе call-центра. Он должен координировать процессы обработки звонков, обеспечить комфортные условия работы операторам, оптимизировать затраты на содержание call-центра. Без современных решений сделать этого невозможно.

На помощь ему приходят функциональные возможности Call-центра Infinity

Мониторинг и динамика. В режиме реального времени Call-центр Infinity предоставляет информацию о текущих звонках и ключевых параметрах, таких как: длина очереди, время ожидания, пропущенные вызовы, доступные каналы связи. Супервизор может подключиться к любому разговору для оценки качества работы оператора.

Мониторинг звонков в Infinity Contact-центр

Модуль статистики и аналитики. Наличие более 50 шаблонных отчетов позволяет быстро проанализировать и выявить слабые места, такие как:

  • недостаток количества телефонных линий
  • нелояльное поведение персонала
  • изменение потока звонков после рекламной кампании
  • пиковые нагрузки и многое другое

Для построения пользовательских отчетов предусмотрена возможность прямого обращения к базе данных по звонкам.

Статистика и аналитика в Infinity Contact-центр

Запись телефонных разговоров. Гибкие правила записи позволяют оптимизировать сохранение только нужных разговоров. Механизмы поиска и фильтрации позволяют быстро найти необходимую запись, зная часть атрибутов, такие как, время звонка, кто из сотрудников общался.

Запись телефонных разговоров в Infinity Contact-центр

Управление инцидентами. В случае возникновения недопустимых событий Супервизор call-центра всегда получит уведомления для оперативного принятия решения. Предусмотрено управление следующими инцидентами:

  • превышено время телефонного разговора
  • длительная обработка звонка в IVR
  • пропущенный вызов оператора
  • превышение перерыва
  • оператор первым завершил звонок
  • превышена длина очереди абонентов
  • недопустимый интервал ожидания в очереди
  • достигнут предел свободных линий

Информация по критическим событиям доступна в журнале отчетов.

Управление инцидентами в Infinity Contact-центр

Управление ресурсами. Ведение статистики рабочего дня сотрудника и его фактической загрузке. Отчет позволяет понять реальную работу персонала и сформировать мотивационную программу.

Управление ресурсами в Infinity Contact-центр


Контроль и анализ работы



Функционал повышения производительности