Супервизор отвечает за бесперебойную работу call-центра компании. Его задачи – одни из самых сложных и интересных в работе call-центра. Он должен координировать процессы обработки звонков, обеспечить комфортные условия работы операторам, оптимизировать затраты на содержание call-центра. Без современных решений сделать этого невозможно.
На помощь ему приходят функциональные возможности Call-центра Infinity
Мониторинг и динамика. В режиме реального времени Call-центр Infinity предоставляет информацию о текущих звонках и ключевых параметрах, таких как: длина очереди, время ожидания, пропущенные вызовы, доступные каналы связи. Супервизор может подключиться к любому разговору для оценки качества работы оператора.
Модуль статистики и аналитики. Наличие более 50 шаблонных отчетов позволяет быстро проанализировать и выявить слабые места, такие как:
- недостаток количества телефонных линий
- нелояльное поведение персонала
- изменение потока звонков после рекламной кампании
- пиковые нагрузки и многое другое
Для построения пользовательских отчетов предусмотрена возможность прямого обращения к базе данных по звонкам.
Запись телефонных разговоров. Гибкие правила записи позволяют оптимизировать сохранение только нужных разговоров. Механизмы поиска и фильтрации позволяют быстро найти необходимую запись, зная часть атрибутов, такие как, время звонка, кто из сотрудников общался.
Управление инцидентами. В случае возникновения недопустимых событий Супервизор call-центра всегда получит уведомления для оперативного принятия решения. Предусмотрено управление следующими инцидентами:
- превышено время телефонного разговора
- длительная обработка звонка в IVR
- пропущенный вызов оператора
- превышение перерыва
- оператор первым завершил звонок
- превышена длина очереди абонентов
- недопустимый интервал ожидания в очереди
- достигнут предел свободных линий
Информация по критическим событиям доступна в журнале отчетов.
Управление ресурсами. Ведение статистики рабочего дня сотрудника и его фактической загрузке. Отчет позволяет понять реальную работу персонала и сформировать мотивационную программу.
Контроль и анализ работы
Функционал повышения производительности