Ключевой ролью в работе call-центра является Оператор. Важно определить каким образом будут распределяться звонки на операторов. Call-центр Infinity отслеживает статус доступности оператора и переводит звонки только в случае его готовности. Если оператор разговаривает или его нет на месте, Infinity переводит вызов на другого специалиста или ставит звонок в очередь ожидания. Для распределения вызовов реализован ряд алгоритмов:
- всем сразу
- по порядку 1-ый, 2-ой, 3-ий и т.д.
- наиболее свободный (больше всего простаивающий)
- наименее занятый (суммарно меньше времени разговоров)
- случайным образом
- в соответствии с назначенной квалификацией
Для обработки вызовов оператору Call-центра Infinity доступны следующие возможности.
Программный телефон позволяет обрабатывать вызовы с компьютера при помощи мышки или горячих клавиш. Диалог осуществляется через гарнитуру, полностью высвобождая руки для работы с ПК. За счет этого повышается производительность персонала, и сокращаются расходы на закупку дополнительных телефонных аппаратов.
Управление звонками становится более простой операцией. С помощью мышки можно ставить звонки на удержание, мгновенно переводить на других сотрудников и мобильные телефоны, делать консультационный вызов и организовывать конференции. Не нужно помнить комбинации служебных клавиш – всё доступно через русскоязычный интерфейс.
Управление очередями. Оператор видит, кто находится в очереди и планирует время разговора. В случае если звонит руководитель или VIP клиент – оператор может текущий вызов поставить на удержание и мгновенно обработать звонок.
Голосовая почта. При отсутствии сотрудника на рабочем месте, предусмотрена возможность записи голосового сообщения для него.
Статус оператора передает информацию серверу call-центра о доступности оператора. В случае отсутствия – вызовы переключаются на других операторов. Информация о статусах и причине сохраняются в статистике и доступны для дальнейшего анализа и расчета мотивации.
История звонков. Ведется персональный журнал по всем вызовам: входящие, исходящие, пропущенные. С помощью встроенного плеера можно прослушать звонок.
Идентификация клиента при звонке. При входящем звонке оператору отображается информация о звонящем абоненте, что способствует ускорению обслуживания звонка.
Сценарий диалога или скрипт звонка. В момент обслуживания вызова, оператору выводится на экран диалоговая форма с вопросами и полями для ввода ответа. В зависимости от ответа, отображаются другие вопросы.
Отправка SMS. Оператор может отправить персонифицированное сообщение клиенту. При получении сообщение в качестве адресата будет указано названии вашей компании.
Работа с факсами. Каждый оператор может отправлять и принимать факс-сообщения со своего рабочего места. Экономиться масса времени и средства на расходные материалы для обычных факс-аппаратов.
Видео-презентация возможностей оператора в Call-центре Infinity