Главная »  О компании » Новости

23/08/2017

АО «КБ «Искра» – федеральный оператор спутниковой связи (состоит в тройке лидеров рынка). Основные векторы деятельности: операторская, проектирование, разработка и производство оборудования, выполнение строительно-монтажных работ, обслуживание инженерных систем. 

В конце 2015 года была выявлена потребность в качественном управлении каналами коммуникаций с клиентами и партнерами, а также необходимости автоматизации ряда задач, выполняемых сотрудниками штатного контактного центра. Для реализации проекта была собрана проектная команда, определены основные цели и критерии отбора.

«При выборе платформы был важен опыт компании-поставщика и список крупных клиентов, использующих этот продукт. Мы считаем, что Infinity решает все потребности нашего предприятия,» — рассказывает Алексей Почикай, начальник Контакт-центра АО «КБ «Искра». 

Фазы проекта включали следующие шаги:

  1. Подготовка серверного оборудования в существующую инфраструктуру;
  2. Инсталляция программного обеспечения, настройка сценариев обслуживания и механизмов распределения вызовов;
  3. Опытно-промышленная эксплуатация.
  4. Интеграция системы контакт-центра с «1С:Предприятие» УПП, посредством модуля Flash-Connect.

По словам Алексея Почикая, самое значимое повышение эффективности работы контакт-центра после внедрения Infinity компания получила в процессе организации исходящих обзвонов: 

«По сравнению с ручным набором, при использовании режимов progressive и predictive мы не тратим ресурсы операторов на дозвон до клиента и обработку неудачных попыток, все это делает сервер без участия сотрудника. Учитывая особенности услуг спутниковой связи, зачастую наш потребитель, находясь в удаленном населенном пункте, имеет низкий уровень доступности по телефону. Например, по одному из проектов мы инициировали 200 исходящих звонков в автоматическом режиме в течение одного рабочего дня, при этом только 11 из них были успешными — время, затраченное сотрудниками на обработку данных контактов, составило считанные минуты вместо нескольких часов ручного рутинного труда! Важным моментом обзвонов являются сценарии, позволяющие программировать типовые алгоритмы ведения диалога с клиентом и получать отчеты по результатам коммуникаций. Данная форма работы со звонком позволяет оператору четко следовать инструкции, снижая количество ошибок и трудозатраты на обучение персонала. Это очень важно при мультипроектной работе сотрудников».

Смотреть видео-отзыв: https://youtu.be/0wM_u7WFgQE